GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
 De clientes insatisfechos a clientes fidelizados


Objetivos:

- Explorar las reacciones comunes del cliente ante fallos en el producto o servicio.
- Conocer una metodología de ocho pasos orientados a recuperar la confianza del cliente, que pueden adaptar a su organización.
- Estar en disposición de ayudar al personal de contacto a ampliar su repertorio para reaccionar ante respuestas emocionales de los clientes.
- Usar técnicas específicas para tratar con los clientes alterados.
- Tomar acciones de mejora continua para analizar las causas raíces de las quejas y reclamaciones
- Revisar el proceso de quejas y reclamaciohnes para garantizar una respuesta más rápida y eficaz al cliente.


Dirigido a:

Responsables de Atención al Cliente, Responsables de Calidad de Servicio, directivos de las áreas de marketing, comercial, calidad y operaciones, gestores del proceso de quejas y reclamaciones, y en general, a todas las personas de la organización que atienden las quejas y reclamaciones de clientes.

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Agenda

Barcelona
a determinar
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Madrid
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Duración: 16 horas
Horario:De 9:30 a 19:00 h.

Cuota de inscripción
Cuota General
710 € + IVA
 
Clientes Grupo ODE
635 € + IVA
 

Descuento del 10% en las inscripciones adicionales.
La cuota de inscripción incluye material, almuerzo y cafés.

Lugar de realización:
Sala de Seminarios ODE
Casp, 58, pral. - BARCELONA

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Programa:

 
1. Comprender el impacto de las quejas en la rentabilidad. ¿Quejas, reclamaciones, decepciones, comentarios o consultas? El iceberg de la insatisfacción. El significado financiero de una buena gestión de quejas. Costes de la no queja, de la queja mal atendida y de un procedimiento de gestión de quejas inadecuado. Consecuencias financieras en otros procesos. Las quejas: un regalo de nuestros clientes y una oportunidad de fidelización. Beneficios individuales y colectivos de mejorar el proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. CASO PRÁCTICO.

2. Cómo mejorar la actitud del personal de contacto.
Comunicación verbal adecuada para transmitir confianza. Secuencia de pasos a seguir para atender una reclamación. CASO PRÁCTICO

3. Entender y gestionar las emociones en un proceso conflictivo.
Identificar los roles adoptados según el análisis transaccional. Analizar nuestra percepción de la queja como persona de contacto. EJERCICIOS

4. Comprender las verdaderas necesidades de los clientes. Comprender a nuestros clientes, sus necesidades y sus expectativas. Entender por qué pueden estar insatisfechos. Seguir las opiniones de los clientes en Internet 2.0 y canalizarlas gracias a las redes sociales profesionales, los foros y los blogs. Definir una estrategia de respuesta a rumores.EJERCICIOS

5. Un proceso para la gestión de las quejas escritas. Estructura a seguir. Formulaciones adecuadas para atender las emociones del cliente. EJERCICIO

6. Implantar la prevención: evitar que la queja vuelva a ocurrir. Buscar la causa raíz de una queja. Definir si falla el resultado de la prestación o si es un problema de expectativas de los clientes. Identificar soluciones para corregir y prevenir. Ser creativo en la búsqueda de soluciones con herramientas como el "brainstorming" o el diagrama de afinidad. Utilización de un AMFE como herramienta preventiva. EJERCICIO

7. Liderar el equipo de atención al cliente para evitar tensiones y obtener sinergia. El trabajo en equipo: El cambio de "trabajar juntos" a trabajar en equipo. Las 5 reglas para los equipos de alto rendimiento. Cómo mantener viva la moral y la eficacia del equipo. Técnicas profesionales para la dirección de reuniones. EJERCICIO

8. Revisar el proceso de reclamaciones aplicando la filosofía "Lean Service". Identificar el mapa actual del proceso con el "Value Stream Mapping" para conseguir una visualización de los flujos de información y la valoración de los plazos de respuesta a la reclamación desde la doble perspectiva de la empresa y del cliente. Detección de las tareas que no añaden valor. Generar un mapa ideal que reduzca al máximo el tiempo de respuesta al cliente. Presentación de un ejemplo.


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Profesor:

Nathalie Gasnier
Consultora de Grupo ODE

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© 2002 Grupo ODE Casp, 58 pral. - 08010 Barcelona (Spain)
Tel: +34 933010162 - Fax: +34 933013141