Gestión de Quejas y Reclamaciones

Objetivos Programa en versión pdf

El propósito de este seminario es desarrollar habilidades que permitan liderar con eficacia al grupo de colaboradores que atienden a clientes desengañados, disgustados o enfadados como consecuencia de un problema en el producto o servicio. Al finalizar el seminario, los participantes:

Explorarán las reacciones comunes del cliente ante fallos en el producto o servicio.

Conocerán una metodología de ocho pasos orientados a recuperar la confianza del cliente, que pueden adaptar a su organización.

Estarán en disposición de ayudar al personal de contacto a ampliar su repertorio para reaccionar ante respuestas emocionales de los clientes.

Usarán técnicas específicas para tratar con los clientes enfadados o alterados.

Tomarán acciones de mejora continua para analizar las causas raíces de las quejas y reclamaciones.

Liderarán el equipo que tienen a su cargo para propiciar la sinergia en la atención y gestión de las quejas y reclamaciones.

Revisarán el proceso de quejas y reclamaciones para garantizar una respuesta más rápida y eficaz al cliente.

Dirigido a:

Director de Atención al Cliente, Responsable de Calidad de Servicio, Jefe de Posventa, Gestores de quejas y reclamaciones.

Programa:

Comprender el impacto de las quejas en la rentabilidad

¿Quejas, reclamaciones, decepciones, comentarios o consultas? El iceberg de la insatisfacción. El significado financiero de una buena gestión de quejas. Costes de la no queja, de la queja mal atendida y de un procedimiento de gestión de quejas inadecuado. Consecuencias financieras en otros procesos. Las quejas: un regalo de nuestros clientes y una oportunidad de fidelización. Beneficios individuales y colectivos de mejorar el proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. CASO PRÁCTICO "Confianza".

Cómo mejorar la actitud del personal de contacto

Comunicación verbal adecuada para transmitir confianza. Secuencia de pasos a seguir para atender una reclamación. CASO PRÁCTICO "SIBA".

Entender y gestionar emociones en un proceso conflictivo

Identificar los roles adoptados según el análisis transaccional. Analizar nuestra percepción de la queja como persona de contacto. EJERCICIOS: "Análisis transaccional" y "El mapa no es el territorio".

Comprender las verdaderas necesidades de los clientes

Comprender a nuestros clientes, sus necesidades y sus expectativas. Entender por qué pueden estar insatisfechos. EJERCICIO: "Necesidades de los clientes·.

Un proceso para la gestión de las quejas escritas

Estructura a seguir. Formulaciones adecuadas para atender las emociones del cliente. EJERCICIO: "Respuesta a una reclamación escrita".

Implantar la prevención: evitar que la queja vuelva a ocurrir

Buscar la causa raíz de una queja. Definir si falla el resultado de la prestación o si es un problema de expectativas de los clientes. Identificar soluciones para corregir y prevenir. Ser creativo en la búsqueda de soluciones con herramientas como el brainstorming o el diagrama de afinidad. Utilización de un AMFE como herramienta preventiva. EJERCICIO: uso de las herramientas "brainstorming", diagrama de afinidad, AMFE, ...

Liderar el equipo de atención al cliente para evitar tensiones y obtener sinergia

El trabajo en equipo: El cambio de "trabajar juntos" a trabajar en equipo. Las 5 reglas para los equipos de alto rendimiento. Cómo mantener viva la moral y la eficacia del equipo. Técnicas profesionales para la dirección de reuniones. EJERCICIO: "Perdidos en alta mar".

Revisar el proceso de reclamaciones aplicando la filosofía "Lean Service"

Identificar el mapa actual del proceso con el "Value Stream Mapping" para conseguir una visualización de los flujos de información y la valoración de los plazos de respuesta a la reclamación desde la doble perspectiva de la empresa y del cliente. Detección de las tareas que no añaden valor. Generar un mapa ideal que reduzca al máximo el tiempo de respuesta al cliente. Presentación de un ejemplo.

Profesores:

Nathalie Gasnier - Consultora GRUPO ODE

Licenciada en Economía por la Universidad de Paris V René Descartes (Institut Universitaire de Technologie) y Master de Gestión de Calidad en Lille (École Supérieure de Lille). Ha desarrollado su actividad profesional en Francia, España y Venezuela. Especialista en programas de formación y asesoramiento en el campo de la calidad de servicio, dirigiendo proyectos de mejora continua orientados al cliente: medición de la satisfacción del cliente, atención telefónica, fidelización y gestión de reclamaciones. Dirige diversos proyectos de consultoría en CRM en empresas industriales y de servicios. Es auditora certificada por la Asociación Española de la Calidad. Es autora de "El Poder del Teléfono", una colección de cursos sobre la calidad en la atención telefónica y publica artículos en el blog "El ObservaEmpresa".

Mª José Magdaleno - Consultora GRUPO ODE

Licenciada en Filología Hispánica (UAB). Ha desarrollado su actividad profesionales en compañías de ámbito nacional e internacional, diseñando programas y sistemas formativos especialmente destinados al desarrollo de habilidades de comunicación. Es miembro de un grupo de investigación y desarrollo personal sobre Inteligencia Emocional.

Fecha y Lugar:

Barcelona 20 y 21 de noviembre de 2012 ¡Reserve ya su plaza! De 9:30 a 19:00 h. (duración total: 16 horas) Sala de Seminarios ODE, Casp, 58 pral. - 08010 Barcelona	Madrid A determinar ¡Reserve ya su plaza! De 9:30 a 19:00 h. (duración total: 16 horas) Sala de Seminarios ODE, Pº. de la Habana, 9-11. - 28036 Madrid

Cuota de Inscripción:	Forma de Pago:
Cuota General: 710 € + IVA Clientes Grupo ODE: 635 € + IVA Descuento del 10% en inscripciones adicionales	- Cheque nominativo a favor de ODE, SA - Transferencia bancaria a la cuenta 2013.0616.80.0200573166 (Indicar Ref. FH1219BM)
Ayudas a la Formación: Su empresa puede beneficiarse de una bonificación de como mínimo 208 €/asistente, gracias a las ayudas gestionadas por Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo. Llámenos y le informaremos.