CÓMO MONITORIZAR LA "EXPERIENCIA-CLIENTE"

1. Indicadores clave de la experiencia del cliente para agilizar la toma de decisiones

   CXi, "Net Promoter Score" y "Customer Effort Score". El índice de experiencia cliente, una indicador más completo que el nivel de satisfacción cliente. El índice neto de recomendación, un estándar utilizado por un gran número de compañías. Ventajas y limitaciones del "Net Promoter Score". El índice del esfuerzo del cliente: medición de la complejidad de la experiencia-cliente. Correlación con recompra, incremento del gasto o recomendación. Indice de vinculación. El análisis de la "Base Segura de Clientes", una segmentación de clientes basada en el grado de fidelización. Conceptos estadísticos necesarios para el análisis. Actividad práctica: Calculo de índices de experiencia, de recomendación, de esfuerzo y de vinculación.

2. La voz del cliente: capturando su feedback espontáneo o requerido

   Feedback espontáneo: la Escucha Social y la voz del cliente en caso de quejas. Experiencia y emociones decodificadas. Feedback requerido a través de email y formularios de contacto, entrevistas en profundidad y grupos focales, software de encuestas online, aplicaciones móviles para medir la satisfacción del cliente, encuestas in situ con pantallas digitales, encuestas en redes sociales, encuestas vía mensajería instantánea. Actividad práctica: creación de un plan de monitorización de la experiencia cliente.

3. Diseño de sistemas de monitorización de la experiencia y de la vinculación

   Medición cuantitativa: Sistemas de muestreo para conocer los mecanismos que generan la experiencia de los clientes. Generación, selección y reglas básicas dedacción de pregunta y escalas de medición. Estructura de la fase cuantitativa: medidas globales y medición de los Moments of Truth. Medición cualitativa: Moderación de entrevistas en profundidad. Actividad práctica: ejercicio de diseño de una encuesta para monitorizar la experiencia cliente.

4. Análisis de los datos sobre la experiencia cliente

   Diseño de un cuadro de mando del desempeño del servicio: indicadores de experiencia, intenciones y vinculación. Posibilidades de Benchmark con el CXi i el NPS. Análisis de atributos castigos y recompensa. Análisis de Brechas. Priorización: identificando los "factores clave" para la experiencia y fidelización del Cliente. Diseño de planes de acción para los ítems priorizados. Seguimiento periódico de los resultados. Actividad práctica: venta interna de los resultados del estudio de experiencia cliente.